Порядок работы с претензиями

Как быстро и без нервов решить любую проблему с заказом

Иногда что-то идёт не так. Не тот размер, разошёлся шов, курьер приехал не в тот день, деньги не вернулись вовремя. Такое случается у всех, и мы к этому готовы. На этой странице пошаговая инструкция, как с нами связаться, и наши обязательства по срокам ответа.

Работаем по Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданскому кодексу РФ и внутренним стандартам сервиса.

Действует с 5 июля 2026 года.

Как с нами связаться

Три канала на выбор, все работают

Мы принимаем обращения по любому из этих каналов. Тот, который удобнее вам, тот и правильный.

E-mail для обычных вопросов и обращений: info@abercrombie.ru

Чат на сайте в правом нижнем углу. Отвечаем в рабочие часы.

Почтовая связь для официальных претензий: 141500, Московская область, городской округ Солнечногорск, г. Солнечногорск, ИП Поляков Ярослав Антонович. Отправлять заказным письмом с уведомлением, если хотите иметь доказательство отправки.

Все три канала равноправны с юридической точки зрения. Обращение по e-mail имеет ту же силу, что и заказное письмо по почте. Разница только в удобстве и скорости.

Что нужно указать в обращении

Чтобы мы быстро вам помогли, укажите базовые вещи. Все они помогают найти ваш заказ и понять ситуацию.

Ваше имя и фамилия.

Номер заказа (он есть в письме о подтверждении или в личном кабинете).

E-mail или телефон, по которому был оформлен заказ.

Суть обращения. Что произошло, чего вы хотите добиться.

Фотографии, если проблема касается качества товара, упаковки или несоответствия описанию. Одно фото стоит десяти абзацев текста.

Если каких-то данных нет — не страшно, пишите как есть. Мы найдём вас в базе по любому из полей.

Если обращение официальное. Досудебная претензия

По ст. 452 ГК РФ и ст. 17 ЗоЗПП многие потребительские споры сначала должны быть направлены нам в форме претензии, и только если мы не ответили или отказали, можно идти в суд. Это называется досудебный порядок.

Что должно быть в претензии:

ФИО, адрес, контакты покупателя.

Наше наименование и адрес (ИП Поляков Ярослав Антонович, 141500, Московская область, г. Солнечногорск).

Дата и номер заказа, дата получения товара.

Описание нарушения ваших прав (что случилось).

Ваше требование. Например, возврат денег, замена товара, устранение недостатков, компенсация.

Дата составления и подпись, если претензия на бумаге. Для e-mail подпись не требуется.

Копии подтверждающих документов, если они есть (чек, фото, скриншот переписки).

Претензию можно составить в свободной форме, никаких обязательных бланков не существует. Главное — чтобы из текста было понятно, кто, о чём и что просит.

Куда направлять. На e-mail info@abercrombie.ru с пометкой «Претензия» в теме письма или заказным письмом на юридический адрес. Оба варианта равны по силе.

Наши сроки ответа

По каждому типу обращения свой срок, все они установлены законом

Мы обязаны отвечать в сроки, установленные законом. По практике укладываемся быстрее, но максимум такой:

Ситуация	Наш срок ответа	Основание
Обычный вопрос по заказу	1 рабочий день	Внутренний стандарт
Претензия по качеству товара	10 календарных дней	ст. 22 ЗоЗПП
Запрос на возврат денег	10 календарных дней	п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП
Запрос по персональным данным	10 рабочих дней	ст. 20 152-ФЗ
Запрос на удаление данных	10 рабочих дней	ст. 20 152-ФЗ
Заявление по браку с экспертизой	до 20 календарных дней	ст. 21 ЗоЗПП

Сроки считаются с момента получения нами обращения. Если пишете в чат в 23:59 воскресенья, счётчик начинает работать с понедельника.

Если мы не успеваем в срок (такое бывает при массовых сложных случаях, например экспертиза товара занимает время), обязательно уведомим вас об этом до истечения срока и объясним, когда получите ответ.

Типовые ситуации и что мы делаем

Не тот размер, цвет или модель. Оформляем возврат по стандартной процедуре, подробности на странице «Обмен и возврат». Мы принимаем такие обращения без лишних вопросов.

Товар с браком. По ст. 18 ЗоЗПП вы вправе потребовать возврат денег, замену, устранение недостатков или уменьшение цены. Выбор за вами. Если нужен наш вывод о характере дефекта, мы можем провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Обратную доставку в этом случае оплачиваем мы.

Пришла не та посылка или не тот товар. Оформляем замену и высылаем то, что вы заказывали. Вы отправляете нам чужой заказ обратно за наш счёт. Никаких «примите как есть».

Курьер опоздал, не приехал, повёл себя некорректно. Разбираемся с курьерской службой СДЭК с нашей стороны. Со своей стороны, если из-за задержки вы понесли убытки, компенсируем их в разумных пределах. По ст. 23.1 ЗоЗПП за просрочку доставки предоплаченного товара мы обязаны выплатить неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Деньги не пришли в срок при возврате. Пишите нам сразу. По ст. 22 и 26.1 ЗоЗПП срок возврата денег — 10 дней с момента получения заявления. За каждый день просрочки мы обязаны выплатить неустойку 1% от суммы возврата (ст. 23 ЗоЗПП). Обычно проблема в задержке банка-эквайера, разбираемся быстро.

Утечка или несанкционированный доступ к вашим данным. Сообщите нам, мы обязаны в течение 24 часов уведомить Роскомнадзор о факте утечки и в течение 72 часов провести расследование (ч. 3.1 ст. 21 152-ФЗ). Вас как субъекта уведомим, если утечка затронула ваши данные лично.

Если наш ответ вас не устроил

Мы не идеальны и понимаем, что иногда наш ответ может показаться недостаточным. У вас есть несколько инстанций, куда можно обратиться дальше.

Роспотребнадзор. Территориальное управление по месту вашего жительства. Приём жалоб через портал rospotrebnadzor.ru или Госуслуги. Занимается защитой прав потребителей, вопросами качества товара, нарушениями при продаже.

Роскомнадзор. Центральный аппарат, 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2. Сайт rkn.gov.ru. Занимается вопросами обработки персональных данных.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сайт fas.gov.ru. Занимается вопросами нарушения закона о рекламе, недобросовестной конкуренции.

Суд. Как покупатель-потребитель вы вправе подать иск по своему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП, ст. 29 ГПК РФ). При стоимости иска до 100 тыс. руб. дело рассматривает мировой суд, свыше 100 тыс. руб. — районный. По потребительским искам вы освобождены от уплаты государственной пошлины (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).

Мы к любой из этих инстанций относимся спокойно. Если проверка покажет, что мы правы, значит правы. Если покажет, что не правы, исправим ошибку.

Что мы не считаем претензией

Иногда покупатели присылают то, что технически не относится к нам. Такое бывает, отвечаем честно.

Проблемы с товаром другого магазина. Мы не отвечаем за одежду, купленную не на abercrombie.ru, даже если бренд тот же.

Претензии, связанные с чужими сайтами и маркетплейсами, которые продают наши товары без нашего согласия. С такими историями обращаемся в правоохранительные органы вместе, если это ваш случай.

Требования, не предусмотренные законом. Например, вернуть деньги за товар без брака через 3 месяца в состоянии активного использования. Здесь мы, к сожалению, ничем помочь не сможем, потому что закон таких прав не даёт.

Если сомневаетесь, ваш ли это случай, всё равно напишите. Мы разберёмся и подскажем правильный путь, даже если сама проблема не наша.

Как мы фиксируем обращения

Каждое обращение попадает в нашу внутреннюю систему учёта с уникальным номером. При ответе мы всегда указываем этот номер, чтобы вы могли сослаться на переписку, если понадобится продолжение разговора.

Мы храним переписку по вашему обращению в течение 3 лет с момента закрытия обращения. Это обычная практика и требование законодательства о хранении первичных данных.

Если вопрос сложный и требует нескольких этапов, мы держим вас в курсе на каждом шаге и не оставляем без ответа больше чем на 3 рабочих дня без причины.

Изменения этого документа

Мы можем обновлять этот порядок, если поменяется закон или наши процессы. Актуальная редакция всегда лежит по этой ссылке, дата обновления в самом верху страницы.